在线不卡亚洲_免费一级黄色毛片_欧美av在线播放_亚洲精品成人免费_男女一级裸片_精品国产第一区二区三区的区别

【課程內(nèi)容】
禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱?形象，使交往對象產(chǎn)生 、敬業(yè)、 、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成 競爭優(yōu)勢。 
針對80/90職場新人的特點，以生動靈活的方式授以職場基本禮儀及接待技巧，以助企業(yè)新血盡快完成職業(yè)化進程，為他們的職業(yè)生涯鋪設起跑點，盡快提升企業(yè)生產(chǎn)力。

【課程收益】
通過一系列的講授與訓練活動，幫助學員了解 形象的重要性，及對 形象的基本禮儀達到應知應會的要求。

【培訓方式】
內(nèi)容講解、培訓師演示、案例分析、互動游戲、激情演講、情景模擬與糾正等。

【訓練道具】
方頭木筷子、A4紙張、書本每人各一份，凳子兩張

【效果保證】
內(nèi)容不僅是公眾認可的行為規(guī)范，而且是根據(jù)窗口服務人員對象化的規(guī)范，內(nèi)容上就不存在被學員排斥的地方；
不僅是單純講解，還有案例分析、培訓師的示范、學員的參與互動、情景模擬等環(huán)節(jié)，使培訓本身融趣味性、知識性于一體，學員自然就愿意、容易接受；
提供規(guī)范、簡潔的“自我檢查、對照表表”，以供學員在日常工作中自省、參考、改進；
如需要，可以就培訓內(nèi)容提供考核材料，進行書面考核。

【課程思路】
根據(jù)本次禮儀培訓的目的和學員工作特點，內(nèi)容以“規(guī)范化服務標準”的操作要求為基礎，從“兩大思路”、“八大版塊”進行：
（一）兩大思路：
1.思想意識上重新認識自我
2. 行為上提供標準規(guī)范、標準
（二）八大版塊：
一版塊：重新認識自我
第二版塊：服務意識的培養(yǎng)
第三版塊：一線窗口員工形象塑造
第四版塊：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓練
第五版塊：一線窗口服務規(guī)范
第六版塊：一線窗口文明服務用語
第七版塊：服務禮儀五步訓練法
第八版塊：總結、情景模擬、考核糾正

【課程大綱】
一、導入（重新認識自我、禮儀的作用）
職業(yè)化對個人前途的重要性
何為 ？
個人職業(yè)品牌價值

以終為始 形象要達到的效果：親切誠信、可信可托。內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象；人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
二、服務意識的培養(yǎng)
1、服務企業(yè)、服務顧客、服務自己
2、案例分析：
3、參考培訓單位的真實案例解析
4、蛙現(xiàn)象解析
三、員工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
微笑：
客服人員的首要基本功——微笑
如何持續(xù)保持真誠的微笑
微笑練習
5、不受歡迎的表情
6、著裝：
(1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
(2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務證的使用）
(3）鞋襪的搭配規(guī)范
(4）細節(jié)決定成敗:如皮鞋、絲襪、手機配飾、美甲等
7、你的個性居然抹殺了你的前途？
親！用潮語沒有好評哦?。ㄓ绕湓卩]件、會議等正式場合）
人與人之間是平等的！
這是個性張揚的時代！
我有我風格
我的地盤我做主
人家是女孩子嘛
四、一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓練：
1、站姿禁忌（含訓練）
2、姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀：
(1）稱謂的規(guī)范
(2）指引、指示
(3）幾種致意的方式
(4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
五、一線窗口服務規(guī)范
1、工作規(guī)范：
(1）提前到崗、崗前準備
(2）接待服務規(guī)范
(3）窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
(4）工作禁令
(5）影響人際關系的十個“小節(jié)”
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
(1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
(2）自身失誤立即道歉
(3）受了委屈冷靜處理
(4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
3、服務異議的處理：
(1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權之內(nèi)
職權之外
(2）傾聽的技巧
(3）客戶溝通六道
4、電話禮儀：
(1）電話引語的使用
(2）電話規(guī)范的“兩個三”
(3）窗口工作場合的手機禮儀
六、文明服務用語：
1、普通話服務規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規(guī)范：
(1）問候用語
(2）問答用語
(3）致謝用語
(4）道歉用語
(5）五語十字
5、一線窗口員工服務忌語
七、窗口服務禮儀五步訓練法（綜合、總結）
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——客戶更愿意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
八、總結、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務情景模擬
4、工作用語的情景模擬